Publicado por en 31 May, 2013

Un paso más allá

En los círculos de los community managers, hablamos a menudo de cómo perciben los usuarios a los negocios de las cuentas que gestionamos.
Mediante nuestra labor en sus redes sociales, en su página web o en cualquier otra presencia online, procuramos que la marca, negocio o servicio al que representamos y gestionamos, mantenga una imagen limpia y confiable.

Redes sociales. ¿Cual escoger?

El caso de los pequeños negocios (y muchas veces los no tan pequeños) que poseen uno o varios establecimientos físicos y que han decidido estar en las redes sociales manteniendo con éxito esa presencia, merece ir un paso más allá.

No es la primera vez que compruebo cómo un establecimiento que me ha llamado la atención en internet y ha despertado mis ganas de visitarlo, o en el que he depositado mi confianza mediante diversas compras online, cuya página web es una maravilla de limpieza y usabilidad, cuyas redes sociales tienen una actuación brillante y del que he hablado maravillas a mis amigos, me defrauda totalmente cuando he tenido la oportunidad de visitarlo físicamente y me he encontrado con alguno (o muchos) de los siguientes elementos indeseados:

  • Suciedad.
  • Desorden.
  • Olores desagradables o muy saturados.
  • Ambiente (decoración) poco adecuado para el tipo de negocio.
  • Iluminación inadecuada (este punto es sumamente importante).
  • Ruidos desagradables (música a todo volumen o ausencia de ella).
  • Elementos decorativos sucios, rotos, mal utilizados o de mal gusto.
  • Mobiliario incómodo, en mal estado o mal distribuido.
  • Imagen corporativa inexistente o mal implementada.
  • Medios de pago mal gestionados (disponibilidad de cambio o de tarjetas de crédito).
  • O lo que es peor, un trato personal no demasiado correcto.

Todos estos elementos hacen que toda la imagen digital que tanto les ha costado levantar se vaya al garete en un instante.

Ocurre a veces el caso contrario, en el que un negocio que posee una presencia física impactante, acogedora y agradable, con la que automáticamente te sientes identificado y disfrutas de estar allí, en el momento en que buscas contactarlo en internet, descubres una imagen mediocre y descuidada y sus redes sociales abandonadas o inexistentes

¿Y qué se puede hacer para cuidar esos importantes “detalles”?

El conjunto de elementos que representa a una empresa, marca o establecimiento y que son inherentes a ella (logotipos, tipografías, colores, iconos, estilo, comportamiento social, etc.) forman parte de su imagen corporativa.

Esa imagen corporativa debe de estar presente en todo momento en todos los canales donde la empresa esté presente, adaptándose en cada caso a las características del medio utilizado.

Si el negocio tiene un entorno online atractivo y que funciona, es muy probable que ya posea una imagen corporativa que esté utilizando correctamente en ese entorno. Esa imagen corporativa es la que debemos tratar de mantener en el entorno físico.
Y al contrario, si el establecimiento tiene una imagen fuerte, reconocible y sólida, utilicémosla en el entorno online.

Pero no nos olvidemos de que la imagen de una empresa no solamente son los logos, las tipografías, los signos, los colores y los adornos que utilicemos en la misma, sino todo un conjunto de comportamientos y actitudes hacia sus clientes, seguidores y proveedores, pero también hacia sí misma, que hay que tratar de mantener en todos los ámbitos.
Si la imagen en el entorno online es importante, quizás lo sea aún mas en un establecimiento físico, pues ahí es donde la percepción del cliente llega a su máximo nivel.

La realidad física es muy importante, pues en uno u otro momento, los usuarios de los medios digitales, salen a la calle para visitar los restaurantes, bares, cafés, salas de arte, librerías, salas de conciertos, boutiques, mercados, talleres, tiendas y establecimientos de todo tipo con los que interactúan en internet, y lo que esperan encontrar allí es una experiencia física basada en las expectativas generadas por la imagen que han percibido desde internet.

No los defraudemos.